93% من زبائن البنوك يعتمدون بشكل متكرر على الخدمات الرقمية

أظهرت نتائج استبيان حديث أجرته «الخليج»، وشارك فيه عدد من عملاء البنوك، حول سلوك العملاء المصرفي في الإمارات، تحولاً لافتاً في أنماط تعامل الأفراد مع البنوك، حيث أشار 42.4% من المشاركين إلى أنهم لم يزوروا فرعهم المصرفي، طوال العام الجاري، هذه النسبة تعكس تزايد الاعتماد على القنوات الرقمية والتطبيقات المصرفية، التي باتت تلبي أغلب احتياجات العملاء.

أفاد 44.7% بأنهم زاروا الفرع مرتين فقط، خلال هذا العام، وهو رقم منخفض مقارنةً بما كان عليه الحال قبل انتشار الخدمات الرقمية على نطاق واسع، بينما ذكر 11.8% أنهم زاروا الفرع ثلاث إلى خمس مرات، وأشار 1.2% فقط إلى زيارات أكثر من ذلك، ما يبرز أن الفروع أصبحت خياراً أقل تفضيلاً لدى العديد من العملاء، وأصبحت السرعة والراحة والمرونة أهم من زيارة الفرع.

التطبيقات أم الفروع

كشف الاستبيان أيضاً، عن رؤى متباينة بين العملاء بشأن قدرة الخدمات المصرفية الرقمية على الاستغناء الكامل عن الفروع التقليدية، حيث أشار 36.5% من المشاركين إلى أن الخدمات الرقمية، أصبحت بالفعل تغنيهم عن زيارة الفروع، في دلالة واضحة على الثقة المتنامية، لدى شريحة واسعة من العملاء في قدرة التطبيقات والمنصات الرقمية على تلبية أغلب احتياجاتهم اليومية.

في المقابل، فضل 48.2% أن يختاروا جواباً وسطاً بالإجابة ب أحياناً، ما يعكس تردداً لدى هذه الفئة، التي قد ترى أن بعض الخدمات المعقدة أو الاستشارات المالية، ما زالت تتطلب وجود الفروع، أما 15.3%، فقد أكدوا بوضوح أن الخدمات الرقمية لا تزال غير كافية، وبأن الفروع المصرفية ضرورية لتلبية بعض الخدمات، التي لا يمكن للتكنولوجيا تغطيتها بالكامل حتى الآن.

تقييم إيجابي للتطبيقات

أظهرت نتائج الاستبيان، أن كثيراً من العملاء راضون إلى حد كبير عن أداء التطبيقات المصرفية والخدمات الرقمية، التي تقدمها بنوكهم، خاصةً فيما يتعلق بعوامل السرعة والسهولة والأمان، حيث قيم 51.8% من المشاركين تجربة استخدام تطبيقات بنوكهم بأنها جيدة، بينما اعتبر 44.7% من المشاركين التجربة بأنها ممتازة، وهو مؤشر قوي على أن هذه الشريحة ترى أن الخدمات الرقمية، أصبحت بالفعل تضاهي الفروع من حيث الكفاءة والمرونة، أما النسبة الأقل، وهي 3.5%، فقد صنفت التجربة بأنها مقبولة فقط، ما يشير إلى وجود بعض التحفظات أو الصعوبات، التي قد تواجه فئة محدودة من العملاء.

تطوير يلبي احتياجات

أوضح الاستبيان أن 78.8% من المشاركين، أنهم لم يضطروا لزيارة فرع البنك، نتيجة مواجهة مشكلة تقنية في التطبيق أو الخدمات الرقمية، في المقابل، أفاد 21.2% من المشاركين، أنهم واجهوا بالفعل مشكلة تقنية اضطرتهم للذهاب إلى فرع البنك، ما يعكس أن بعض التحديات التقنية لا تزال قائمة، في حالات محدودة مثل أعطال النظام أو الحاجة لتحديث البيانات، هذه النتائج تشكل مؤشراً قوياً على نجاح البنوك في تطوير بنية تحتية رقمية مستقرة وسهلة الاستخدام، تلبي احتياجات العملاء اليومية بكفاءة.

السرعة والراحة يتصدران

كما كشفت نتائج الاستبيان، أن العامل الأهم الذي يدفع العملاء لتفضيل التعامل عبر التطبيقات والمواقع الإلكترونية على زيارة الفروع هو السرعة والراحة، حيث صوتت نسبة كبيرة بلغت 75.3% لصالح هذا السبب، أما السبب الثاني الذي اختاره 17.6% من المشاركين، فهو إمكانية متابعة الحركات المالية بشكل مباشر، في حين اعتبر 7.1% فقط أن تجنب الانتظار هو الميزة الأهم، هذه النتيجة تعكس بوضوح كيف أصبحت تجربة الاستخدام السهلة، والوصول الفوري للخدمات المصرفية الرقمية في أي وقت ومن أي مكان، عاملاً حاسماً في جذب العملاء إلى العالم الرقمي.

نتيجة تعكس وعي

أكد الاستبيان أن 70.6% من المشاركين، أنهم يرون أن البنوك يجب أن تستثمر بشكل أكبر في تطوير وتحسين الخدمات الرقمية، بدلاً من زيادة عدد الفروع، هذه النتيجة تعكس بوضوح وعي العملاء المتزايد بأهمية التكنولوجيا المصرفية، وقدرتها على توفير تجربة أسهل وأسرع وأكثر مرونة، وحلولاً مصرفية متاحة على مدار الساعة ومن أي مكان.

وفي المقابل، اختار 2.4% فقط من المشاركين التركيز على زيادة عدد الفروع، ما يعكس أن الحاجة إلى المزيد من الفروع لم تعد أولوية لدى معظم العملاء، وأصبحت خياراً استثنائياً، يلجأ إليه فقط عند الضرورة، بينما فضل 27.1% الجمع بين الاستثمار في الخدمات الرقمية والتوسع المعتدل في الفروع، في إشارة إلى أن هناك فئة ترى أن وجود الفروع لا يزال يحتفظ بأهميته لبعض الخدمات المعقدة.

التطبيق وسيلة رئيسية

كما أشار الاستبيان إلى أن 92.9% من المشاركين يستخدمون تطبيق البنك أو الموقع الإلكتروني بانتظام، ما يعكس اندماج هذه القنوات في حياتهم اليومية، وتحولها إلى الوسيلة الرئيسية لإجراء معظم معاملاتهم المصرفية.

أما نسبة 4.7% من المشاركين الذين قالوا إنهم لا يستخدمون القنوات الرقمية بانتظام، ونسبة 2.4% الذين أجابوا بأنهم نادراً ما يستخدمونها، فتشير إلى أن هناك فئة محدودة لا تزال متمسكة بالطرق التقليدية، أو ربما تواجه تحديات تتعلق باستخدام التكنولوجيا، مثل تفضيل التعامل المباشر في الفروع أو القلق بشأن الأمان الرقمي.

نتائج تعكس ثقة

نتائج هذا الاستبيان، في مجملها، ترسم صورة واضحة لتغير عادات العملاء، وتؤكد نجاح البنوك في ترسيخ تجربة الاستخدام الرقمي كبديل عملي وفعال للفروع، خاصةً بعد توسع الخدمات الرقمية، لتشمل العديد من الخدمات والمنتجات، كما تعكس أيضاً مدى ثقة العملاء بالبنية الرقمية للبنوك في الإمارات، والتي أصبحت توفر مستوى عال من الأمان.